用戶(hù)思維落地為什么這么難？

記得又一次在飛機(jī)上，我的鄰座，一直在睡覺(jué)，結(jié)果快要降落啦，空姐來(lái)喊醒他：“先生，先生，要給你加個(gè)毯子嗎？”鄰座驚醒，換個(gè)姿勢(shì)繼續(xù)睡，但可以想象他已經(jīng)很難進(jìn)入深度睡眠了。

空姐錯(cuò)了嗎？

從空姐的角度，她們似乎正在努力提供 服務(wù)，可是卻選擇了錯(cuò)誤的時(shí)間。

從客戶(hù)角度，客戶(hù)當(dāng)前較需求點(diǎn)是不被打擾的睡眠環(huán)境，而不是毯子，客戶(hù)錯(cuò)了嗎？

no！

只是因?yàn)榭战銢](méi)有做換位思考，為什么不換位思考呢？因?yàn)閾Q位思考要深入到對(duì)方的場(chǎng)景，用心去感受對(duì)方當(dāng)時(shí)的需求，這其實(shí)是很麻煩很啰嗦的事情，也很難標(biāo)準(zhǔn)化的。

空姐經(jīng)受的職業(yè)培訓(xùn)可能是：給睡覺(jué)的乘客加一個(gè)毯子，會(huì)提升用戶(hù)滿(mǎn)意�？墒�，她們執(zhí)行的過(guò)程中沒(méi)走心，沒(méi)觀察，沒(méi)思考，直接把用戶(hù)滿(mǎn)意改寫(xiě)成用戶(hù)不滿(mǎn)。

人們普遍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶(hù)思維，以用戶(hù)為原點(diǎn)去考慮問(wèn)題，去打造極致的產(chǎn)品和服務(wù)，有了極致的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，用戶(hù)才會(huì)從使用者變傳播者。

道理雖然如此，真正成功踐行的企業(yè)，非常稀少。我認(rèn)為很重要的原因，就是用戶(hù)思維的落實(shí)需要高度走心，也需要短期內(nèi)付出成本。

比如，當(dāng)用戶(hù)在微博上津津樂(lè)道地曬出三只松鼠送的封口夾、果殼袋、濕紙巾的時(shí)候，同行可能恍然大悟：這很容易啊，我怎么沒(méi)想到呢？也有同行可能想：這要增加成本啊，太麻煩，算了，只要產(chǎn)品受歡迎就行了。

同行的這兩種想法，其實(shí)都反映了執(zhí)行用戶(hù)思維的困難所在：第一，想不到去做，因?yàn)闆](méi)有用心去融入用戶(hù)使用場(chǎng)景，所以沒(méi)有這種靈感；第二，想到了卻不愿去做，因?yàn)橐�增加成本，短期又不能直接帶�?lái)銷(xiāo)售提升。